Quản lý chất lượng (quality management) là một đơn vị chức năng trong doanh nghiệp được tổ chức ra nhằm mục đích đảm bảo sự ổn định và nhất quán cho tổ chức, dịch vụ hay sản phẩm.
Hoạt động của chức năng Quản lý Chất lượng bao phủ bốn lĩnh vực:
- Hoạch định chất lượng (quality planning)
- Đảm bảo chất lượng (quality assurance)
- Kiểm soát chất lượng (quality control)
- Cải tiến chất lượng (quality improvement).
Như vậy, chức năng Quản lý Chất lượng không chỉ tập trung vào chất lượng của dịch vụ hay sản phẩm mà còn nhằm mục đích làm thế nào để đảm bảo được chất lượng ấy.
Quản lý Chất lượng phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau, bao gồm:
- Cải tiến qui trình
- Giảm phí thải Reducing waste
- Hạ giá thành
- Huấn luyện và xác định những lĩnh vực cần huấn luyện
- Lôi cuốn nhân viên
- Định hướng tổ chức
Thông thường chất lượng của dịch vụ hay sản phẩm thường chịu ảnh hưởng của tiêu chuẩn ngành (industry standards), hoặc/và cảm nhận của thị trường (quality perception).
Tiêu chuẩn ngành thì thường mang tính kỹ thuật, chẳng hạn như chất lượng, nguồn gốc nguyên phụ liệu, qui trình sản xuất và ứng dụng chức năng, cũng như là độ bền và tính an toàn khi sử dụng.
Còn chất lượng theo cảm nhận thị trường thì thường mang yếu tố cảm xúc hơn.
Do vậy, việc xác định chất lượng dịch vụ, sản phẩm thường phải được quyết định bởi chức năng marketing, nơi có chức năng nắm bắt, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và cảm nhận của họ về chất lượng cũng như khả năng chi trả.
Đỗ Hòa - TINH HOA QUẢN TRỊ