Muốn tính giá cao cấp, thì sản phẩm hay dịch vụ của bạn cũng phải đạt trình độ cao cấp. Và muốn tính giá đặc biệt cao hơn các đối thủ, thì sản phẩm, dịch vụ của bạn phải vượt trội. Bạn phải chịu khó sáng tạo, tìm tòi để cung cấp cho khách hàng những giá trị mà chưa ai khác có thể làm được.
Nhân mọi người thảo luận về bán hàng cho "khách hàng siêu giàu", tôi cũng theo trend chia sẻ một số trải nghiệm về phục vụ khách hàng cao cấp.
Lưu ý là tôi dùng tư "khách hàng cao cấp" chứ không dùng từ "khách hàng siêu giàu".
Bởi theo tôi, khi chúng ta nói đến "khách hàng siêu giàu" là chúng ta nói đến tài sản mà họ sở hữu. Và theo tôi biết thì không phải ai có nhiều tài sản cũng đều khà "khách hàng cao cấp", bởi tôi biết rất nhiều người giàu có nhưng sinh hoạt rất đơn giản, họ ăn uống bình dân, chi tiêu rất dè xẻn, họ không có nhu cầu cao khi mua sắm.
Một ví dụ là tôi đã từng quen một anh doanh nhân triệu phú từ Mỹ về VN chơi, vào bar anh ấy chỉ uống đúng 1 chai bia. Trong khi đó, một doanh nhân khác người Việt, mà tôi tin là tài sản không bằng anh kia, nhưng lại kêu hết chai rượu này đến chai rượu khác, anh ta đi một nhóm và còn mời cả các cô phục vụ cùng uống, rồi tip rất hậu hỉnh. Anh này tỏ ra khó tính khi chọn rượu (nếm, thử...), và liên tục nhắc các cô phục vụ.
Như vậy, rõ ràng phục vụ anh siêu giàu trên là không khó bằng phục vụ anh doanh nhân dưới.
Còn khi nói đến "khách hàng cao cấp" là ta nói đến những khách hàng có khả năng và sẵn sàng chi tiêu cao để được phục vụ cao.
Và dưới đây là một trải nghiệm của tôi đối với những khách hàng thuộc loại cao cấp như vậy.
Sự việc xảy ra cách đây khá lâu khi tôi còn làm TGĐ một công ty có kinh doanh du lịch.
Chúng tôi nhận được yêu cầu từ một tập đoàn tài chính lớn, yêu cầu tổ chức một tour cho một nhóm khoảng 10 lãnh đạo cao cấp của tập đoàn nhân họ họp thường niên ở Đài Loan và muốn kết hợp khám phá một thị trường tiềm năng mới trong vùng.
Vậy là trong 6 tháng chúng tôi trao đổi với nhóm khách hàng này thông qua người đại diện của họ để chốt một kế hoạch cho chuyến tham quan VN.
Họ hỏi chúng tôi về địa điểm và lịch trình, đến VN thì nên đi đâu, bao nhiêu ngày?
Chúng tôi đề xuất một số địa chỉ lớn như HN, HCM, ĐN, Hue với lịch đi mỗi nơi một ngày.
Và họ hỏi đặc trưng văn hóa của VN là gì và có cách gì giúp họ trải nghiệm trong chuyến đi này.
Chúng tôi giới thiệu về đặc trưng văn hóa Miền Nam, và đặc trưng văn hóa Miền Bắc, và nói rõ hai miền có văn hóa khác nhau do nhiều chục năm chia tách.
Họ cũng hỏi về mặt ẩm thực thì VN có gì ngon, có gì đặc biệt.
Chúng tôi có phần lúng túng vì so với các nước chung quanh thì VN lúc ấy VN không có gì đặc biệt. Những gì có ở Miền Nam thì cũng có ở Singapore, Đài Loan, Thái lan. Trong khi những gì đặc trưng cho ẩm thực Miền Bắc thì lúc ấy còn khá thô sơ (phở (bánh đa), Miến làm thủ công, bún ...) nên chúng tôi chưa đủ tự tin để giới thiệu với khách quốc tế.
Thay vào đó, chúng tôi giới thiệu Yến Hội An, Tôm hùm Nha Trang (lúc ấy còn là tôm đánh bắt tự nhiên chứ chưa có nuôi công nghiệp như bây giờ), rồi một số món cung đình Huế...
Cuối cùng đoàn khách này chọn đi khám phá Miền Bắc và điểm đến là Hà Nội, và họ chỉ ghé và đi trong 1 ngày (đến buổi sáng, bay buổi tối).
Tuy nhiên để phục vụ nhóm khách hàng cao cấp này dù chỉ trong 1 ngày đòi hỏi chúng tôi phải nỗ lực ghê gớm, phải làm được những việc mà chưa ai từng làm.
Khách đến.
Sáng sớm khi khách đến thì sẵn đó đưa đi một vòng phố cổ Hà Nội.
Việc này không quá khó, chỉ cần có đối tác inland operator tốt là mọi thứ dễ dàng.
Đối tác tại khu vực HN của chúng tôi làm việc với bên CA để họ hỗ trợ tổ chức xe đón tận cửa máy bay như nguyên thủ, xe dẫn đường đi để họ không bị kẹt xe, không mất nhiều thởi gian đi lại và có thể dành nhiều thời gian tham quan phố cổ, trước khi đến giờ ăn trưa.
Trong khi đoàn đi bộ vào phố cổ thì có AN hỗ trợ để đảm bảo không có điều gì đáng tiếc xảy ra.
Ăn trưa.
Nghe thì đơn giản, nhưng đây mới là mục rất thách thức và phức tạp trên bảng chương trình tour! Khách muốn vừa ăn vừa xem biểu diễn ca múa nhạc dân tộc tại Nhà hát Lớn Hà Nội.
Việc thuê nguyên cái Nhà hát Lớn HN biểu diễn ca múa dân tộc chỉ để phục vụ 10 người không phải là khách ngoại giao, mà là tư bản phương Tây, lúc ấy là điều chưa từng xảy ra.
Nhà hát lớn là biểu tượng thiên liêng của HN. Ca nhạc dân tộc là đặc trưng cho văn hóa VN và thường được biểu diễn phục vụ khách ngoại giao.
Ngay CP có tiếp khách ngoại giao thì cũng mời thêm cho đầy rạp chứ không ai huy động đoàn biểu diễn chỉ cho 10 người xem. Lãng phí!
Có ý kiến còn cho rằng "Phục vụ tụi tư bản à, nhiều tiền rồi muốn làm gì thì làm à!".
Vượt qua được thách thức trên thì chỉ là mới là bước đầu. Đoàn khách này muốn thức ăn của họ phải do đầu bếp nổi tiếng nhất HN nấu và chất lượng phục vụ phải là 5 sao!
Vậy là chúng tôi phải đến thuyết phục giám đốc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội. Trước đó, họ chưa bao giờ cho bếp đi phục vụ bên ngoài phạm vi khách sạn Sofitel Metropole. Ai muốn tiệc tùng gì thì đến khách sạn họ phục vụ.
Nhưng do chúng tôi là đối tác lâu dài, nên sau một hồi thuyết phục (và chịu chi cao) thì KS đồng ý đến phục vụ ăn trưa tại Nhà hát Lớn Hà Nội.
Chưa hết, đoàn khách muốn trong menu của họ phải có đặc sản của VN, nhưng họ muốn nó phải còn tươi sống chứ không lấy tử tủ lạnh của khách sạn ra.
Vậy là chúng tôi phải cử hẳn một nhân viên sáng hôm đó có mặt ở Nha Trang, mua tôm hùm đánh bắt từ biển vào, còn sống, bỏ vào bịch nước biển, chuyển ra Hà Nội để phục vụ cho đúng theo đúng yêu cầu của khách.
Phù!
Tham quan danh thắng buổi chiều.
Lịch trình chỉ dành 1 buổi chiều để tham quan, nhưng khách muốn xem thắng cảnh nổi tiếng nhất của khu vực phía Bắc, tức là Hạ Long.
Trong khi đường bộ từ HN xuống Hạ Long lúc ấy còn rất xấu, lại phải qua phà, không thể nào kịp đi về trong buổi (chúng tôi đưa khách khác đi thì phải ít nhất là nguyên ngày). Vậy làm sao giải bài toán này?
Chúng tôi lại phải động não tìm mọi cách làm theo ý muốn của khách. Và giải pháp có thể đáp ứng yêu cầu đi về trong buổi là: thuê trực thăng.
Lúc ấy cả VN chỉ có VNA, chưa có công ty bay dịch vụ nào khác. Còn máy bay trực thăng thì chỉ có quân đội mới có.
Vậy là chúng tôi lại phải đi tiếp xúc từ quan chức BNG, BTM, rồi cầm công văn đấy sang gặp các tướng lĩnh quân đội, rồi mới sang gặp các tướng không quân.
Do đây là việc chưa từng có tiền lệ, nên ai cũng ngại. Trực thăng quân đội mà bay không phải do mục đích quân sự, và đối tượng phục vụ lại là tư bản mà có cả người Mỹ!
Cuối cùng thì sau các loại giấy cam đoan, cam kết chịu hoàn toàn trách nhiệm, cùng nhiều cú phone, chúng tôi cũng thuê được một chiếc trực thăng quân đội do Liên Xô sản xuất.
Đầu giờ chiều hôm đó khách bay từ Gia Lâm đi Hạ Long và quay về sau khi đã lượn đủ một vòng trên bầu trời vịnh Hạ Long!
Phù!!!
Sau đó khách về Sofitel Metropole nghỉ ngơi và ăn tối tại khách sạn trước khi check out để đi sân bay để bay bằng máy bay thuê riêng. Vì lúc ấy HN cũng chưa có nhiều chuyến quốc tế như bây giờ nên khó ráp thời gian cho phù hợp với lịch bay của khách, nên họ thuê bao một chiếc máy bay cho chuyến đi.
Vậy đó, các bạn đã bao giờ có trải nghiệm phục vụ những khách hàng cao cấp như này chưa? Tôi e là không nhiều, ngay cả những bạn làm trong ngành du lịch bây giờ, cơ hội để được trải nghiệm phục vụ khách hàng cao cấp cở này cũng là rất hiếm.
Đỗ Hòa - TINH HOA QUẢN TRỊ
P.S. câu chuyện này xảy ra cách đây gần 25 năm.